Como entender as dores do cliente contábil?

Antes de saber como vender, você precisa saber para quem você vende.

Parece óbvio, mas a maioria dos escritórios nunca parou para mapear sistematicamente o perfil dos seus clientes, o que os motivou a contratar, e quais são as dores que eles carregam.

Sem esse mapeamento, você está vendendo no escuro, esperando que o prospect se identifique com a proposta que você manda para todo mundo da mesma forma.

Vamos começar pelos perfis de cliente mais comuns em um escritório contábil.

## Perfil 1 — Empresário iniciante

O primeiro perfil e o empresário iniciante, que está abrindo o primeiro negócio ou que está formalizado ha pouco tempo.

Ele não sabe o que precisa, tem medo de errar, e o que mais o preocupa e não ter problemas com o governo.

Ele precisa de um contador que explique, que ensine, que seja paciente.

A dor principal e a incerteza e o medo do desconhecido tributário e fiscal.

O que ele compra e segurança e orientação, não competência técnica avancada — porque ele nem sabe avaliar competência técnica.

A abordagem correta para esse perfil e educativa: você explica o que vai acontecer no processo, o que ele precisa fazer, como funciona cada obrigação.

Isso gera confiança imediata.

## Perfil 2 — Insatisfeito com o atual contador

O segundo perfil e o empresário insatisfeito com o atual contador.

Esse perfil e o mais comum entre os prospects ativos — ou seja, pessoas que estão ativamente buscando trocar de escritório.

O que gera essa insatisfação? Depois de anos ouvindo empresários, eu cataloguei as principais razões.

A primeira e falta de comunicação: o contador some, não retorna ligações, não avisa quando tem novidade.

A segunda e falta de proatividade: o contador só faz o que o empresário pede, nunca traz informações de oficio, nunca avisa que o imposto vai aumentar ou que existe uma mudança na lei que afeta o negócio.

A terceira e falta de suporte em decisões: quando o empresário vai tomar uma decisão de negócio e liga para o contador pedindo orientação, ele não recebe resposta clara.

E a quarta razão e preço sem percepção de valor: o empresário paga caro e não ve o que está pagando.

Com esse perfil, a abordagem correta e explorar a insatisfação sem atacar o concorrente.

Você não precisa falar mal do contador anterior.

Você precisa fazer perguntas que revelam as lacunas. 'Com que frequência você recebe relatório do seu contador?' 'Quando foi a última vez que seu contador propos algo proativamente?' 'Se você tivesse uma dúvida urgente hoje, em quantas horas teria retorno?' As respostas do empresário vao revelar o que está faltando — e você posiciona seu escritório como o oposto do que ele está vivendo.

## Perfil 3 — Em crescimento

O terceiro perfil e o empresário em crescimento.

Ele está satisfeito com o atual contador, mas o negócio cresceu e as necessidades mudaram.

O atual escritório talvez não tenha estrutura para atender as novas demandas: operações em mais de um estado, necessidade de planejamento tributário mais sofisticado, gestão de folha com mais colaboradores.

Esse perfil não está ativamente buscando troca, mas está aberto a uma conversa se perceber que o que você oferece resolve problemas que ele está sentindo.

A abordagem aqui e educativa e provocativa: você mostra para o empresário o que ele ainda não percebeu que está perdendo ou pagando a mais.

## Perfil 4 — Sem contador formalizado

O quarto perfil e o empresário que nunca teve contador formalizado ou que está saindo do MEI para um regime maior.

Esse e um perfil excelente para abordagem proativa porque ele está num momento de transição onde as necessidades são claras.

A dor e a inseguranca da transição e o volume de novas obrigações que aparecem.

A abordagem certa e criar clareza: explicar o que muda, o que ele precisa fazer, e como você vai cuidar de tudo isso.

## Os três estágios da compra

Além do perfil do cliente, e essencial entender o momento da compra.

Nem todo empresário insatisfeito está pronto para trocar de contador hoje.

Existe um ciclo de decisão que vai da consciência do problema ate a ação.

No primeiro estágio, o empresário ainda não percebeu que tem um problema — ele está insatisfeito mas não identificou a causa ou não associou a causa ao contador.

Nesse estágio, abordagem comercial direta não funciona; o que funciona e conteúdo educativo que ajuda o empresário a perceber o problema por si mesmo.

No segundo estágio, o empresário percebeu o problema mas ainda não decidiu que vai trocar — ele está pesando se o desgaste da troca vale a pena.

Nesse estágio, o que funciona e demonstrar que a troca e simples e que o resultado vai compensar.

No terceiro estágio, o empresário decidiu que vai trocar e está pesquisando opções.

Nesse estágio, a abordagem direta funciona e a disputa e por diferenciação e confiança.

Como identificar em qual estágio o prospect está? Pelas perguntas que ele faz.

Quem pergunta 'o que você faz?' está no primeiro ou segundo estágio.

Quem pergunta 'qual e o prazo para começar?' ou 'como funciona a transição?' ja está no terceiro estágio.

Calibrar a abordagem ao estágio do prospect e fundamental para não queimar uma oportunidade por pressa nem desperdicar energia em prospects que não estão prontos.

Um erro clássico que escritórios cometem e tratar todos os prospects como se estivessem no terceiro estágio — prontos para decidir.

Ai mandam proposta por e-mail, o prospect some, e o vendedor conclui que 'o cliente foi para o concorrente mais barato'.

Talvez o cliente simplesmente não estivesse pronto para decidir ainda.

Uma cadência de nutrição — com conteúdo relevante, contato periodico e perguntas de qualificação — teria mantido esse prospect aquecido ate o momento em que ele estivesse pronto.