Como negociar e defender o preço do serviço?

Negociação é uma habilidade que se aprende — não é talento natural, carisma ou extroversão, é técnica, prática e disciplina.

Em quase 50 anos de contabilidade, as técnicas que funcionam no contexto de um escritório contábil são sempre as mesmas.

## Técnica 1 — Ancoragem

A primeira técnica é a âncora: o primeiro número dito cria uma referência psicológica que influencia toda a discussão seguinte, e quem ancora primeiro e alto tem vantagem estrutural.

Na prática: sempre apresente seu preço primeiro, e sempre apresente o maior pacote ou opção primeiro.

Se você oferece três pacotes, comece apresentando o premium.

Quando o cliente vir o intermediário depois, ele parecera mais acessível por comparação com o número que ele acabou de ouvir.

Nunca pergunte ao cliente qual orçamento ele tem antes de apresentar sua proposta — isso e uma armadilha clássica que transfere a âncora para o lado do cliente.

Se ele disser 'tenho R$600 por mes de orçamento' e você estava pensando em cobrar R$950, você acabou de perder R$350 por mes desnecessariamente, porque não havia âncora sua no jogo.

## Técnica 2 — Diferenciar antes de defender

A segunda técnica é diferenciar antes de defender.

O instinto do contador inexperiente, quando questionado sobre o preço, é listar tudo que faz — raramente funciona, porque o cliente já ouviu essa lista antes e não tem como comparar.

A abordagem correta e diferenciar antes de defender.

Antes de explicar o que você faz, explore o que os outros fazem — ou melhor, o que eles não fazem.

Pergunte ao cliente o que aconteceu na última vez que ele teve uma dúvida urgente fora do horário comercial.

Pergunte como e o processo de comunicação do escritório atual.

Pergunte se ele recebe algum tipo de relatório gerencial ou só as obrigações legais.

Cada resposta que revela uma deficiência do concorrente e um tijolo na parede de diferenciais que sustenta seu preço.

A terceira técnica e a concessão estrategica.

Toda negociação vai ter pressão por alguma concessão.

A regra de ouro e: nunca conceda valor sem receber algo em troca, e nunca conceda escopo sem reduzir preço proporcionalmente.

## As três respostas ao pedido de desconto

Quando o cliente pede desconto, você tem três respostas possíveis.

A primeira e manter o preço e oferecer mais valor: 'não consigo reduzir o valor, mas posso incluir uma reunião adicional por trimestre que vai te ajudar a usar melhor as informações que geramos'.

A segunda e manter o preço e remover escopo: 'posso fazer por esse valor, mas precisariamos retirar as reuniões trimestrais do pacote e o suporte ficaria só por e-mail'.

A terceira e reancorar o desconto: se o cliente quer 10% de desconto e você decide conceder, faça isso lentamente e com resistência — conceda 3%, espere, veja a reação, conceda mais 2% se necessário.

Concessões rapidas e generosas sinalizam que você tinha margem grande e o preço inicial era inflado.

Concessões lentas e resistentes sinalizam que você está na margem do que e possível.

A quarta técnica e o silêncio.

## O silêncio depois do preço

Depois de apresentar o preço, cale a boca.

Não preencha o silêncio com justificativas, descontos espontâneos ou nervosismo visível.

O silêncio e desconfortável para todo mundo na conversa, mas o primeiro a falar costuma ceder.

Deixe o cliente digerir o número.

Se ele fizer uma careta, aguarde ele completar o pensamento antes de reagir.

Muitas vezes, o que parecia uma objeção era apenas processamento.

A quinta técnica e a urgência legítima.

Urgência artificial — 'essa proposta só vale ate sexta-feira' sem nenhuma justificativa — e transparente e gera desconfiança.

Mas urgência real funciona muito bem.

Se você tem capacidade limitada e ha outro cliente aguardando, diga isso claramente: 'tenho um cliente que está esperando resposta sobre uma vaga na minha carteira, e se ele confirmar antes de você, posso ter dificuldade de assumir sua conta agora'.

Isso cria urgência real sem manipulação.

Sobre o que nunca negociar: ha condições que, se você ceder, destroem a relação antes de ela começar.

Nunca negocie o prazo de envio de documentos pelo cliente — se ele não se comprometer com isso, você vai ter atraso e multa no futuro.

Nunca negocie a forma de pagamento para algo muito pior que o padrão do mercado local.

Nunca remova do contrato as cláusulas de responsabilidade por informações incorretas enviadas pelo cliente — elas protegem você.

E nunca reduza o honorário para um valor que vai fazer você atender esse cliente de má vontade.

Um cliente que paga pouco e recebe atendimento medíocre e um reclamante ativo esperando acontecer.

E melhor perder um negócio ruim do que conquistar um problema.

Um ponto importante sobre negociação no mercado de serviços contábeis especificamente: o cliente que briga muito por preço antes de contratar quase sempre vai brigar muito dentro da relação.

Ele vai questionar cada novo serviço, cada reajuste, cada eventualidade não prevista.

Isso não quer dizer que você deve evitar todo cliente que negocia — negociação e normal e saudável.

Mas preste atenção ao estilo da negociação: ha diferença entre um cliente que faz perguntas, busca entender o que está comprando e negocia dentro da razoabilidade, e um cliente que pressiona de forma agressiva, usa ameaças e trata o honorário como se você fosse um fornecedor de commodities.

O segundo tipo de cliente raramente muda de comportamento depois que o contrato está assinado.