Como fazer onboarding e contrato do novo cliente?

Fechar a proposta é apenas o começo.

O que acontece nos primeiros 90 dias determina se o cliente fica por anos e indica outros, ou some na primeira renovação reclamando que o escritório não entregou o prometido.

Contrato e onboarding são os dois instrumentos que definem esse destino.

Vamos começar pelo contrato.

## O contrato: as cláusulas que importam

O contrato de prestação de serviços não é formalidade — é o documento que define as regras do jogo para os dois lados e protege o escritório quando algo der errado.

E algo vai dar errado em algum momento: imprevisto, documento que o cliente não entregou, informação que ficou errada por falta de comunicação.

O contrato bem feito e o que determina quem arca com as consequências nesses casos.

Cláusulas que nunca devem faltar: a primeira e o escopo detalhado dos serviços.

Liste exatamente o que está incluido no contrato e, igualmente importante, o que não está incluido. 'Escrituração contábil' sem especificação e um convite para conflito futuro.

O que e a competência-limite do volume de transações? Inclui quantas empresas? Quais regimes tributários? Quais obrigações acessórias específicas? Seja específico.

A segunda cláusula essencial e a responsabilidade pela exatidao das informações.

Deixe claro que a responsabilidade do escritório e sobre o trabalho executado com base nas informações fornecidas pelo cliente, e que informações incorretas ou omissoes do cliente são de responsabilidade dele.

Isso não e uma forma de se esquivar de responsabilidade genuína — e uma proteção justa contra clientes que omitem fatos e depois culpam o contador.

A terceira cláusula e o prazo de entrega de documentos pelo cliente.

Defina a data máxima mensal para entrega de notas, extratos e demais documentos necessários para o fechamento.

Defina também o que acontece quando o cliente descumpre esse prazo — seja uma taxa adicional, uma nova data de entrega das apurações, ou a transferência explicita da responsabilidade por eventuais atrasos e multas.

A quarta cláusula e o reajuste de honorários.

Defina a periodicidade (anual e o padrão), o índice de reajuste (IPCA ou INPC são os mais adequados) e a data de competência do reajuste.

Escritórios que não tem essa cláusula ficam refeins de negociações anuais que frequentemente resultam em congelamento de honorários por anos.

A quinta cláusula e a rescisao.

Defina o prazo de aviso previo para rescisao de ambos os lados — 30 a 60 dias e o padrão do mercado — e o que acontece com os documentos do cliente em caso de encerramento do contrato.

Faça isso por escrito para evitar situações onde o cliente rescinde sem aviso e exige todos os documentos imediatamente, no meio de um fechamento crítico.

Agora, o onboarding.

## O onboarding em quatro etapas

O onboarding é o primeiro capítulo da história que o cliente conta sobre você: bem feito, cria uma impressão que sustenta a relação por anos; mal feito, cria desconfiança que nunca desaparece por completo.

Um onboarding de qualidade tem quatro etapas.

A primeira e a reunião de kick-off dentro dos primeiros cinco dias úteis após a assinatura do contrato.

Nessa reunião, você apresenta o processo de trabalho do escritório, define os canais de comunicação preferidos, explica o calendario de entregas do mes, apresenta o analista ou o contador que sera o ponto de contato do dia a dia, e coleta as informações iniciais necessárias para começar o trabalho.

Essa reunião elimina as principais fontes de dúvida e ansiedade do novo cliente.

A segunda etapa e o checklist de documentos iniciais.

Envie ao cliente uma lista completa e organizada de tudo que você precisa para começar — documentos da empresa, historico de obrigações dos últimos meses, certidoes, dados dos sócios, informações de folha se aplicavel.

Organize essa lista por categoria e indique claramente o prazo e o formato de envio.

Ferramentas como Google Drive compartilhado, e-mail organizado ou o próprio sistema do escritório funcionam bem para isso.

A terceira etapa e a comunicação proativa na primeira semana.

Não espere o cliente perguntar como está andando.

Nos primeiros 30 dias, envie atualizações espontaneas sobre o andamento: 'recebi os documentos, estamos lancando, a apuração fica pronta ate dia 15'.

Essa comunicação proativa e o que diferência o escritório que encanta do escritório que e apenas competente.

A quarta etapa e a reunião de 30 dias.

Um mes após o inicio, agende uma reunião rapida de 30 minutos para revisar como foi o primeiro ciclo: o que funcionou, o que precisa ajustar, se ha dúvidas sobre o processo.

Essa reunião demonstra cuidado e abre espaço para corrigir pequenos problemas antes que virem grandes insatisfações.

## De cliente novo a cliente que indica

Para transformar um cliente novo em um cliente fiel que indica, ha três práticas que fazem diferença real.

A primeira e o sucesso explicito: mostre ao cliente o que você fez por ele.

Contadores fazem muito trabalho invisível — prevenção de problemas, identificação de oportunidades, compliance que não gera noticia porque funciona.

Torne esse trabalho visível com um relatório semestral simples que lista as principais entregas, os valores de impostos apurados versus o que seria sem planejamento, e os riscos gerenciados.

A segunda e o programa de indicações.

Clientes satisfeitos indicam naturalmente, mas indicam muito mais quando ha um incentivo e um processo claro.

Crie um beneficio simples para indicações convertidas — um mes de desconto, um serviço adicional gratuito — e comunique esse programa ativamente.

A terceira e o contato fora do ciclo de obrigações.

Uma mensagem de aniversario da empresa, um resumo das principais mudanças tributárias do trimestre, ou um convite para um webinar do escritório são formas simples de manter o relacionamento aquecido entre os ciclos mensais.

Clientes que se sentem lembrados e cuidados não mudam de escritório por preço.